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En Kopernet te revelamos nuestro sorprendente sistema de 7 pasos para arrancar ya un programa de lealtad en tu empresa. Esta estrategia ha llevado a nuestros clientes a aumentar sus ventas en un 16% anual sin gastar más dinero en campañas de publicidad. ¡En este post te mostramos cómo lograrlo!

Hoy en día resulta cada vez más difícil para las empresas superar sus objetivos de ventas sin gastar grandes sumas de dinero en campañas publicitarias. Encontrar y adquirir nuevos clientes puede ser un gran reto, las razones pueden ser muchas, pero las estadísticas de fidelización de clientes no mienten: es aproximadamente un 500% más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los clientes actuales.

Por lo tanto, la solución para el aumento de las ventas no se encuentra en adquirir nuevos clientes; en cambio, nosotros proponemos enfocar todos los esfuerzos en retener a los clientes existentes los cuales pueden gastar hasta un 33% más que los clientes nuevos. Implementar un programa de fidelización de clientes exitoso no es tan complicado como se piensa, solo necesitas seguir estas 7 sorprendentes estrategias para lograrlo:

1. IDENTIFICA.

¿Quiénes son los clientes en los que vale la pena enfocarte? Para obtener este dato es necesario obtener un reporte con las ventas de tu empresa del último año o semestre. Este reporte debe mostrarte el desglose de las ventas del periodo con los siguientes datos: identificador o nombre del cliente, fecha de la venta, número de ticket o transacción y monto pagado.

Ahora, es necesario agrupar estas ventas por cliente y obtener el total de compras que realizó cada uno; en este paso es importante obtener la frecuencia de compra y no el monto total gastado. Después, ordena este reporte dejando hasta arriba de la lista al cliente que más compras realizó y, hasta abajo de la lista, al cliente que menos compró.

Por último, identifica cuáles de los clientes que aparecen en el top de la lista pertenecen al 20% del total; este porcentaje es importante ya que las estadísticas indican que ellos generan el 80% de los ingresos de tu empresa.

2. RECONOCE

Ya que tienes identificados a tus clientes más frecuentes es momento de reconocer y agradecer su preferencia, mientras más tangible sea el reconocimiento es mejor. Una de las formas de reconocimiento que mejor funciona es reembolsar un porcentaje del monto de compra en puntos acumulables en un monedero digital o electrónico.

Ciertamente, es importante establecer el porcentaje de reembolso correcto para tu empresa. La elección debe tomar en consideración el margen de utilidad del producto o servicio, ya que debes de invertir un poco de este margen en el reconocimiento de la lealtad de tu cliente. En general, para una empresa de servicios el porcentaje de reembolso se encuentra entre un 7% y 10%; en cambio, para una empresa de venta de productos, el porcentaje se encuentra entre el 1% y el 3% del monto pagado por el cliente.

Por último, debes saber que el reconocer la lealtad de tus clientes más frecuentes puede generar ventas de hasta el 67% más que de un cliente nuevo.

3. PREMIA

Ahora es momento de hacer tangible el beneficio del reconocimiento, los puntos que han ganado tus clientes por sus compras pueden convertirse en recompensas. ¿Qué tipo de recompensas son las adecuadas? La respuesta depende de las características de tu cliente.

Generalmente, la gran mayoría de los clientes prefiere que sus puntos se conviertan en un descuento en su próxima compra; en este caso, puedes asignar un valor monetario a cada punto (ejemplo, 1 punto es igual a $1 peso) o puedes otorgar un cupón de descuento cada vez que tu cliente acumule una determinada cantidad de puntos (ejemplo, 1 cupón del 10% de descuento por cada 100 puntos).

Premiar al cliente motiva a que regrese a tu empresa y realice una nueva compra, nuestros estudios revelan que los clientes fidelizados que compran frecuentemente son mucho más rentables que el cliente promedio. La investigación encontró que el top 10% de fidelidad gasta 3 veces más por compra que el 90% inferior, y el top 1% de los clientes gasta 5 veces más que el 99% inferior.

4. MOTIVA

Toma en cuenta que la diversión es un importante impulsor de la lealtad, es por esto que te sugerimos implementar alguna de las técnicas de motivación que se utilizan en los videojuegos.

La gamificación te permite motivar al cliente a realizar alguna acción en concreto; por esto y teniendo en mente el objetivo de aumentar las ventas de la empresa, puedes crear misiones que motiven a tus clientes a aumentar su frecuencia de compra o el aumento de su ticket promedio. Un ejemplo de este tipo de misiones es: Realizar 5 compras durante el mismo mes (sin importar el monto), los clientes que cumplan con la misión obtienen 100 puntos de recompensa.

Luego, puedes implementar un tablero de posiciones que muestre a tus clientes con su respectivo total de misiones cumplidas. Te recomendamos premiar con puntos a los 3 primeros lugares de la tabla.

5. COMUNICA

Para que tu estrategia de lealtad tenga éxito es muy importante comunicar claramente las reglas de participación. Siguiendo con nuestros ejemplos anteriores, es necesario que tus clientes conozcan cuántos puntos pueden ganar y por qué motivos, incluyendo qué misiones pueden cumplir. Además, los clientes deben conocer cómo y por cuáles recompensas pueden canjear sus puntos.

Por último, recomendamos apoyarse en herramientas de envío masivo de correos electrónicos y en la página de Internet de la empresa para comunicar fácilmente todos estos aspectos de tu programa de lealtad.

6. EVALUA

Antes de arrancar con una estrategia de lealtad es importante que obtengas algunas métricas para poder hacer una comparación en el futuro. Las métricas más importantes que debes conocer son:

• frecuencia de compra
• monto del ticket promedio
• total de clientes dentro del top 20% obtenido en el paso 1
• total de ventas mensuales generadas por este segmento de clientes.

A partir de los primeros 6 meses de operación de tu programa de lealtad puedes empezar a tomar mediciones obteniendo las métricas mencionadas. Después, te recomendamos ir tomando estas mediciones cada 3 meses.

7. ADAPTA

Entre los primeros 6 y 9 meses de haber empezado tu programa de lealtad podrías esperar a ver resultados positivos: un aumento sostenible de las ventas en tu empresa.

En el caso contrario, es necesario tomar acciones para corregir algunas de las estrategias. Tal vez, el porcentaje de reembolso no es el correcto o el tipo de recompensas elegidas no son lo suficientemente atractivas.

Identifica cuál es el problema y realiza cambios; también, puedes apoyarte de otras técnicas de calificación para hacer más atractivo tu programa de lealtad.

En conclusión, los clientes con los que ya cuenta tu empresa son más rentables que los nuevos clientes. Contar con un programa de lealtad te ayuda a retener a estos clientes y los motiva a aumentar su gasto en tus productos o servicios, obteniendo así, un aumento en ventas de hasta 16% anual.

En Kopernet somos expertos en el diseño e implementación de Programas de Lealtad y contamos con una plataforma en línea que te puede ayudar a implementar cada uno de estos pasos de una forma rápida y sencilla. Te ofrezco tener una sesión en línea 1 a 1 para platicar a detalle estos 7 pasos y sobre cómo puedes implementarlos en tu empresa, puedes reservar un espacio en mi calendario en el siguiente enlace: Programar reunión conmigo.