Ejemplo: Cómo segmentar clientes en gasolineras.
En el post anterior hablamos sobre enfocar nuestro programa de lealtad al segmento de clientes que genere el mayor valor para la empresa. Ahora, echemos un vistazo a cómo se aplica la segmentación de clientes en un negocio minorista típico.
Imagina que somos el equipo directivo de una empresa que posee y opera estaciones de servicio (gasolineras) en las carreteras del país, las instalaciones de nuestra empresa están enfocadas para atender las necesidades de los viajeros de largas distancias quienes se detienen en nuestras paradas para cargar combustible, comer algo rápido, comprar suministros para el camino, usar el baño, etc. Entonces, si estuvieras a cargo del departamento de mercadotecnia de la cadena de gasolineras, ¿cuáles serían los segmentos de clientes que establecerías?
Bueno, imaginemos que hay tres segmentos principales de clientes:
- Viajeros de placer: mamá, papá, los niños, pareja en una escapada, que conducen por la carretera pero necesitan un lugar para detenerse a comer algo, llenar el tanque de gasolina, usar el baño,.
- Viajeros de negocios: que serían la mujer joven o el hombre joven que pasa su tiempo en la carretera conduciendo hacia clientes o clientes potenciales en un área o región de varios estados del país.
- Conductores de camiones profesionales: choferes profesionales de camiones de larga distancia.
Ahora, si diferenciamos estos segmentos en función del volumen de tráfico probablemente el segmento más grande es el número 1, viajeros de placer, seguido por el segmento número 2 de viajeros de negocios; por último, el segmento más pequeño sería el número 3 de conductores de camiones.
Por otro lado, si diferenciamos en función del valor del segmento de clientes, es decir, cuánto gastan normalmente por visita, la frecuencia de su visita, su valor a lo largo del tiempo, el resultado se vería completamente diferente. De hecho, parece exactamente lo contrario, el más pequeño es el segmento de viajeros de placer y el más grande es el segmento de conductores de camiones profesionales.
Irónicamente, el segmento de clientes más pequeño en cuanto a número de clientes es, por mucho, el segmento más grande en términos de valor y, por lo tanto, debe de ser el segmento en el cual enfocaremos nuestro programa de lealtad.
En conclusión, recuerda que cuando enfocamos nuestro programa de lealtad al segmento de clientes que nos genera más valor estamos garantizando su éxito y continuidad a largo plazo. En Kopernet somos expertos en el diseño e implementación de Programas de Lealtad y podemos ayudarte definir la segmentación de tus clientes y a elegir el segmento adecuado para tu programa de lealtad, te propongo tener una sesión en línea 1 a 1 para platicar sobre cómo puedes implementar estas estrategias en tu empresa, puedes reservar un espacio en mi calendario en el siguiente enlace: Programar reunión conmigo
